Obchodní telefonování:
Více než dvě třetiny obchodních záležitostí jsou řešeny telefonicky. Svým projevem v telefonu budíme ve volaném velmi důležitý dojem o nás, naší firmě a získané sympatie či antipatie posléze ovlivňují průběh jednání. Člověk, který umí dobře telefonovat má pro firmu velký význam a dobře zvládnuté telefonní situace jsou pak velkým plusem v obchodním procesu. Pojďme se podívat na některé tipy a triky k telefonování.
Správné načasování
Základem je správné načasování. Hned po představení se zeptáme zda nevoláme nevhod a zda nerušíme. To je důležité, protože v době mobilních telefonů nikdy nevíme v jaké situaci toho druhého zastihneme

V případě, že voláme opravdu nevhod, tak nám to protistrana jistě sdělí a my nemusíme projednávat důležité věci v nevhodnou chvíli. V situaci, kdy voláme nevhod, ale přesto nám protistrana řekne opak, tak se rázem nevhodná chvíle obrátí ve vhodnou. Přece nám nebude protistrana lhát hned v úvodu.
Příjem telefonátů
Pokud někdo volá v době, kdy se nám to nehodí (porada, řízení auta, jsme na toaletě, …), vysvětlíme volajícímu proč se mu nemůžeme věnovat. Popřípadě požádáme o jeho jméno a telefonní číslo (pokud to situace dovoluje) a nabídneme mu, že zavoláme sami.
Při telefonování se sice navzájem nevidíme, ale i to jak jsme v danou chvíli oblečení má významný vliv na naše sebevědomí (proto netelefonujeme v trenýrkách a v tílku).
Usmíváme se
Dávejme pozor na to, že po telefonu se velmi dobře pozná naše nálada. Úspěšný obchodník má jistě dobrou náladu a od neúspěšného obchodníka si nic nekoupíme. Proto se do telefonu usmíváme - náš úsměv je totiž slyšet. Úsměv zjemňuje hlas a osoba na druhé straně linky má dojem důvěrnosti a naší účasti na jejich zájmech.
Do telefonu mluvíme klidně, vyrovnaně, s úsměvem v hlase a se snahou vyjít druhému vstříc.
Mluvíme pomalu
Četl jsem, že při vizuálním kontaktu řekneme v průměru 220 slov za minutu. Při telefonickém rozhovoru by toto tempo mělo být poloviční. Velmi důležitá je při hovoru srozumitelnost, čas na vstřebání myšlenek, plynulost projevu a udržení zámu naslouchajícího a toho rychlou mluvou do telefonu nikdy nedosáhneme. (např. nedávno jsem byl vystaven přímo vražedné kadenci od jednoho obchodníka placených odkazů a věřte mi, že to nebylo ani trošičku příjemné)
Volajícímu dáváme najevo, že ho posloucháme
Přitakáváme slovy jistě, ano, samozřejmě. Popřípadě rafinovaně prozradíme, že si děláme poznámky a tím dáme jednoznačně najevo, jakou pozornost jeho slovům věnujeme. (tímto dokážeme zároveň i potěšit a zaujmout)
Používáme jméno partnera
Vedle slov jako sleva, peníze, … slyší úplně každý na své jméno (tomu se budu snad věnovat v budoucnosti v rámci řečnických triků). Proto často používáme partnerovo jméno, popřípadě příjmení. Rozhovor tak získá osobnější a důvěrnejší charakter - chceme přece budovat vztah se zákazníky?!

Nevyplňujeme slovy ticho v telefonním sluchátku
Stejně tak jako po vyřčení ceny při osobním jednání, tak ani tady se nesnažíme vyplnit ticho. Obyčejně pak řekneme informaci kterou nelze vzít zpátky a nebo učiníme ústupek.
Nejsme-li zdatní řečníci, připravíme si telefonát dopředu na papíře
Zpracujeme si seznam témat o kterých chceme hovořit, návrhů, které chceme předložit a cílů, kterých chceme dosáhnout.
—-
Rady na závěr:
* Velmi důležitou záležitost nikdy nevyřizujeme po telefonu, protože do telefonu je velmi snadné říci NE, kdežto při osobním jednání je vyjádření ostrého nesouhlasu z očí do očí mnohem obtížnější.
* Telefonický rozhovor zakončíme shrnutím jeho výsledků a závěrů
* Závažné skutečnosti vyplývající z telefonátu potvrdíme ihned dopisem nebo faxem. Doporučuji zejména při jednání se zahraničními obchodními partnery.
* Při telefonování do zahraničí myslete na časový posun.
* Nebojte se úvodem rozhovoru optat jak se ten druhý má - v zahraničí je to naprosto běžné, … možná až trošku klišé How are you. Například pokud se ve Španělsku nezeptáte Que tal? - jako by jste nepozdravili.
* Jako první se ozývá volaný, který slušně pozdraví a představí se jménem a příjemním, názvem firmy a popřípadě oddělením. V žádném případě se nepoužívají slova jako slyším, haló?, prosím? či ano?.
Napsal: Pavel Prostřední, zdroj: http://www.businessweek.cz/obchodni-telefonovani.html