Jak telefonovat

[Admin]

Protože je telefon nedílnou součástí realitního makléře, uvádím zde několik způsobů jak na to:

Obchodní telefonování:
Více než dvě třetiny obchodních záležitostí jsou řešeny telefonicky. Svým projevem v telefonu budíme ve volaném velmi důležitý dojem o nás, naší firmě a získané sympatie či antipatie posléze ovlivňují průběh jednání. Člověk, který umí dobře telefonovat má pro firmu velký význam a dobře zvládnuté telefonní situace jsou pak velkým plusem v obchodním procesu. Pojďme se podívat na některé tipy a triky k telefonování.

Správné načasování
Základem je správné načasování. Hned po představení se zeptáme zda nevoláme nevhod a zda nerušíme. To je důležité, protože v době mobilních telefonů nikdy nevíme v jaké situaci toho druhého zastihneme Významnější věci bychom měli projednávat vždy po pevné telefonní lince.

V případě, že voláme opravdu nevhod, tak nám to protistrana jistě sdělí a my nemusíme projednávat důležité věci v nevhodnou chvíli. V situaci, kdy voláme nevhod, ale přesto nám protistrana řekne opak, tak se rázem nevhodná chvíle obrátí ve vhodnou. Přece nám nebude protistrana lhát hned v úvodu.

Příjem telefonátů
Pokud někdo volá v době, kdy se nám to nehodí (porada, řízení auta, jsme na toaletě, …), vysvětlíme volajícímu proč se mu nemůžeme věnovat. Popřípadě požádáme o jeho jméno a telefonní číslo (pokud to situace dovoluje) a nabídneme mu, že zavoláme sami.
Při telefonování se sice navzájem nevidíme, ale i to jak jsme v danou chvíli oblečení má významný vliv na naše sebevědomí (proto netelefonujeme v trenýrkách a v tílku).

Usmíváme se
Dávejme pozor na to, že po telefonu se velmi dobře pozná naše nálada. Úspěšný obchodník má jistě dobrou náladu a od neúspěšného obchodníka si nic nekoupíme. Proto se do telefonu usmíváme - náš úsměv je totiž slyšet. Úsměv zjemňuje hlas a osoba na druhé straně linky má dojem důvěrnosti a naší účasti na jejich zájmech.
Do telefonu mluvíme klidně, vyrovnaně, s úsměvem v hlase a se snahou vyjít druhému vstříc.

Mluvíme pomalu
Četl jsem, že při vizuálním kontaktu řekneme v průměru 220 slov za minutu. Při telefonickém rozhovoru by toto tempo mělo být poloviční. Velmi důležitá je při hovoru srozumitelnost, čas na vstřebání myšlenek, plynulost projevu a udržení zámu naslouchajícího a toho rychlou mluvou do telefonu nikdy nedosáhneme. (např. nedávno jsem byl vystaven přímo vražedné kadenci od jednoho obchodníka placených odkazů a věřte mi, že to nebylo ani trošičku příjemné)

Volajícímu dáváme najevo, že ho posloucháme
Přitakáváme slovy jistě, ano, samozřejmě. Popřípadě rafinovaně prozradíme, že si děláme poznámky a tím dáme jednoznačně najevo, jakou pozornost jeho slovům věnujeme. (tímto dokážeme zároveň i potěšit a zaujmout)

Používáme jméno partnera
Vedle slov jako sleva, peníze, … slyší úplně každý na své jméno (tomu se budu snad věnovat v budoucnosti v rámci řečnických triků). Proto často používáme partnerovo jméno, popřípadě příjmení. Rozhovor tak získá osobnější a důvěrnejší charakter - chceme přece budovat vztah se zákazníky?!

Nevyplňujeme slovy ticho v telefonním sluchátku
Stejně tak jako po vyřčení ceny při osobním jednání, tak ani tady se nesnažíme vyplnit ticho. Obyčejně pak řekneme informaci kterou nelze vzít zpátky a nebo učiníme ústupek.

Nejsme-li zdatní řečníci, připravíme si telefonát dopředu na papíře
Zpracujeme si seznam témat o kterých chceme hovořit, návrhů, které chceme předložit a cílů, kterých chceme dosáhnout.

—-

Rady na závěr:

* Velmi důležitou záležitost nikdy nevyřizujeme po telefonu, protože do telefonu je velmi snadné říci NE, kdežto při osobním jednání je vyjádření ostrého nesouhlasu z očí do očí mnohem obtížnější.
* Telefonický rozhovor zakončíme shrnutím jeho výsledků a závěrů
* Závažné skutečnosti vyplývající z telefonátu potvrdíme ihned dopisem nebo faxem. Doporučuji zejména při jednání se zahraničními obchodními partnery.
* Při telefonování do zahraničí myslete na časový posun.
* Nebojte se úvodem rozhovoru optat jak se ten druhý má - v zahraničí je to naprosto běžné, … možná až trošku klišé How are you. Například pokud se ve Španělsku nezeptáte Que tal? - jako by jste nepozdravili.
* Jako první se ozývá volaný, který slušně pozdraví a představí se jménem a příjemním, názvem firmy a popřípadě oddělením. V žádném případě se nepoužívají slova jako slyším, haló?, prosím? či ano?.

Napsal: Pavel Prostřední, zdroj: http://www.businessweek.cz/obchodni-telefonovani.html

[Admin]

Etiketa telefonovaní:

http://www.ceskatelevize.cz/porady/1124 ... ema=detail

[Admin]

Jak správně telefonovat? I.

Přidáno: 18. 10. 2001 - Autor: Katka Kuňová

Je zvláštní, že si mnoho lidí neuvědomuje fakt, že i při takové činnosti jako je telefonování se mohou dopouštět mnoha chyb.
Je to způsobeno tím, že převážná většina lidí při telefonování obvykle přechází do jakéhosi automatického chování, na která je navyklá a mnohdy si tak neuvědomuje, co svými slovy v druhých způsobuje...

Mnoho lidí totiž při telefonování je uváděno do stavu nejistoty, omezování a omylu tím, že od druhého nedostane dostatečné a pravdivé informace.

A toto nastává už při v prvních slovech telefonátu...
Základní pravidla telefonování

O správném představování bych se neměla zmiňovat, ale i zde je toto u mnohých lidí velice neujasněné. Proto zde uvádím alespoň základní pravidla.
Jako první by se měl představit ten, kdo zvedne telefon, tzn. volaný účastník

Nejlepší a nejhezčí je se představovat celým jménem.

Říkání celého jména je sice pro někoho zbytečně zdlouhavé, ale toto představování celým místem je na místě. Určitě by se člověk neměl představovat slovem "haló", "prosím", "ano", "kdo tam" apod.
Následně by se měl představit ten, kdo volá, samozřejmě opět celým jménem

Toto zdánlivé puntičkářství není ničím jiným než dodržováním základních pravidel slušného chování, protože představením se tímto způsobem není ani jeden z účastníků uváděn v nejistotu, kdože to u druhého aparátu vlastně je.

Tímto gestem se nastolí důležitá neverbální úroveň další komunikace, která se velmi rychle projevuje v lidech těsně po představení se zvláštním pocitem buď "nevůle", nebo náklonnosti, vstřícnosti. Toto se děje obrovskou rychlostí.
Ověření si vhodnosti telefonátu

Další možná chyba vzniká tím, že mnoho volajících začne mluvit s volaným bez toho, aniž by si ověřil, zda volaný má příznivé a vhodné podmínky pro hovor, a to bez ohledu na délku případného telefonátu.

Mít příznivé a vhodné podmínky znamená mít takové podmínky, které volanému dovolují duševně i fyzicky věnovat takovou pozornost, která je adekvátní danému tématu probíraného v telefonickému rozhovoru.

Dále telefonující si nemá nárokovat na to, aby ten, komu zatelefonuje (bez ohledu na to, zda je v roli nadřízeného nebo podřízeného), musel být okamžitě plně k dispozici.

Vždyť volaný účastník může být volajícím zastižen při různých situacích (i díky mobilnímu telefonu): od jedení, přes jednání, toaletu, nemoc, spánek, až po situaci, kdy se volaný věnuje řízení auta. Toto má mít každý na paměti.

Proto je důležité, aby si volající ihned po představení nejdříve ověřil, zda jsou vytvořeny u volaného příhodné podmínky pro rozhovor.

Mnoho lidí takto činí, avšak neadekvátními a nesprávnými frázemi. Hloubku a nebezpečný důsledek těchto frází si mnoho lidí vůbec neuvědomuje.

V čem spočívá důsledek a nebezpečí těchto frází?

Zde uvedu podrobný popis, v čem spočívá nebezpečí a proč.

Pokud se volající zeptá frází typu: "Neotravuji?", tak si touto otázkou dotyčný člověk nalepil na čelo neviditelnou nálepku, která ho označila jako "otravu". Tato nálepka není pravdivá, je ponížením a potupou a ani nevystihuje skutečnost.

A navíc, volaný člověk byl touto otázkou uveden do oblasti, kterou volající nastavil jako oblast "otravování".

Volající se tímto dostal do poníženecké, podřazenecké role, protože dal volanému do rukou možnost rozhodovat, zda je volající v přeneseném významu otravou, nebo ne. A také dal volanému možnost se chovat nadřazenecky na základě této podřízenosti. Tímto volající, často nechtěně, nastolil nerovnocennou rovinu komunikace. A někteří lidé tuto rovinu i využijí, ba až někdy zneužijí.

Pokud někdo namítne, že ten volající to tak nemyslel, zůstává otázka, proč tedy člověk říká něco, co tak nemyslí? Je to přece také uvádění v omyl a to nemá být.

Vyvstává také otázka: "Proč je potřeba s někým telefonovat dávána do relací otravování?" Potřeba s někým telefonovat je nutností vyjasňovat si a dohodnout se, touhou slyšet a nebo potřebou sbližováním se.

Úplně toho samého sebeponížení se dopouštějí lidé, kteří si ověřují vhodnost případného rozhovoru otázkami typu: "Neobtěžuji?" dávají si tímto nálepku "obtěžovatel", "Neruším?" - nálepka "rušitel nebo narušovatel" apod.

Nesprávná otázka je i : "Mohu s vámi mluvit?", protože tím se oba dostávají do zvláštní situace, kdy se volající ptá, zda může mluvit s volaným, přitom nedodal důležitou časovou a upřesňovací informaci - téma rozhovoru, cíl apod., čímž také uvedl v nejistotu volaného.

Dále je chybou se ptát např.: "Mohu mluvit?" - v mozku proběhne reakce: "Ano můžete, to vám nemohu zakázat", event. podvědomě s dodatkem ale ne se mnou." Zase nedostatečné informace, chybí časový údaj, upřesění předmětu rozhovoru. Opět je to uvádění v nejistotu.

Co se týká časového upřesnění, je (nejen) při telefonování naprosto chybné upřesnění času pojmy: "na chviličku". Co to je chvilička? Je to relativní pojem a mozek vykazuje: "Potřebuji upřesnit termín "chvilička", protože to není konečné a přesné určení času." Vytváří to v člověku opět nejistotu.

Totéž platí i pro pojem: "na moment". Co to je moment? Zase je to uvádění volaného člověka v nejistotu, a to v obou těchto případech.

Tutéž chybu dělá ten, kdo se vyjádří ve smyslu: "na vteřinu", protože už když to vyslovuje, tak si volající musí být vědom toho, že vyslovuje lež, a totéž cítí i volaný: "Volající říká lež, protože než by stihl vůbec popřát dobrého dne, už by se naplnila vteřina, o kterou žádal a už vůbec by se nemohl dostat k tomu, proč vlastně volá." Jak moc přitom klesá serióznost volaného, snad není potřeba ani zmiňovat.

Tím, že člověk (nejen volající) říká lež, byť s dobrým úmyslem, se dopouští prohřešku proti tomu člověku, kterému říká nepravdu.
Vždyť komu dělá dobře, když mu ostatní lžou?
Jak by tedy mělo správně vypadat telefonování?
Pravidlo č. 1 - volat má ten, kdo potřebuje.

Tzn. volat má ten, kdo potřebuje. Např. kdo potřebuje ostříhat - určitě nežádat kadeřnici, aby ona byla ta, která má zavolat, byť jí platíme, dále např. ten, kdo potřebuje poradit v účetnictví - určitě nechtít po účetním, aby byl on ten, který má zavolat, byť ho platíme atd.
Pravidlo č. 2 - představit se celým jménem.
Pravidlo č. 3 - ověření si vhodnosti telefonátu.

Za všech okolností, tzn. i když je termín telefonování dohodnut předem, by se při zavolání ihned na začátku měl volající zeptat otázkou, která splňuje tři podmínky:

* ověření si vhodnosti podmínek pro telefonování
* časové ohraničení délky hovoru
* uvedení oblasti, témata či předmětu rozhovoru.

Např.: "Prosím vás, je vhodné s vámi teď telefonovat na pět minut ohledně ...?", "Prosím vás, mohu s vámi teď mluvit na dvě minuty kvůli ...?", či "Kdy vám, prosím, mohu na deset minut zatelefonovat v souvislosti s ... ?"

Autor: Katka Kuňová
Volně přístupný článek

[Admin]

Jak správně telefonovat? II.

Přidáno: 25. 10. 2001 - Autor: Katka Kuňová

Proč je natolik důležité pojmenovat už při začátku hovoru, kolik času člověk potřebuje na případný hovor ohledně daného tématu?
Předchozí část článku

Protože tím se člověk naučí odhadovat nejdříve zhruba, později přesněji, časové rozpětí rozhovoru.

Zpočátku nepřesným odhadováním to člověk může dovést až k tomu, že časem bude naprosto přesně schopen odhadovat délku hovorů. Tímto si začne rozvíjet svoje nevyužívané schopnosti týkající se lidského času, nejdříve při telefonickém rozhovoru a později i při klasických hovorech. A tímto rozvíjením schopnosti odhadovat se naučí jedné z nejdůležitějších lidských vlastností, kterou je přesnost.
Význam přesnosti

Je dobré si uvědomit, procítit a vnímat hloubku následující otázky i odpovědi na ní:

Jakou máme důvěru v člověka, který není přesný ani ve svém vyjadřování, ani ve svých činech?

Takového člověka si nikdo pořádně neváží a neuznává, a to buď ve všech, nebo jenom v určité oblasti života. Dokonce si tento nepřesný člověk nemůže pořádně vážit ani sám sebe za tuto vlastnost.

Je totiž potřeba takovéhoto člověka kontrolovat, není na něho spolehnutí, nikdo k němu nemá důvěru v té dané oblasti. Proto když člověk, který není přesný ve svém vyjadřování, zatelefonuje někomu známému, nemůže se setkat s důvěrou a s uznáním, protože je zapsaný v nitru všech svých známých jako nespolehlivý, nepřesný, nedůvěru budící člověk.
Způsoby vzájemného se poznávání

Telefonování je jeden ze způsobů komunikace - mluvy. A při komunikaci se nejvíce lidé projevují.

A telefonování je právě jeden ze způsobů, při kterém mají lidé nejvíce možnost dávat se poznat jiným lidem a při kterém i sami nejvíce mají možnost poznávat ostatní.

Dalším způsobem, při kterém se lidé navzájem poznávají, je jejich chování: mimika, gesta, pohyby, jinak řečeno řeč těla.

Při tomto způsobu je však už potřeba rozumět řeči těla, avšak této řeči mnoho lidí nerozumí. Zatímco mluvené řeči lidé rozumí, a to i když obsahuje skrytý tón, se kterým určitý člověk mluví, tzn. určitou frekvenci a úmysl, který člověk dává do té řeči.

Těch způsobů vzájemného poznávání se existuje více, ale při telefonování se opravdu používá jedině mluvenou řeč, jelikož nevidíme volajícího, tudíž nevidíme ani jeho mimiku, gesta atd. (pokud samozřejmě netelefonujeme videotelefonem).

Ještě existuje jiný způsob komunikace, při které se nepoužívá tón hlasu. Je důležité se o tomto zmínit, aby měl každý ucelenou základní informaci. Tím způsobem je psaní. Proto jsou SMS-zprávy po telefonu tak oblíbené a budou i nadále, dokud se lidé nenaučí spolu lépe komunikovat hlasem. U psaní se hlas nepoužívá a proto jím ani nejde u psaní ublížit - ublížit u psaní jde pouze úmyslně volenými slovy.
Další základní pravidla telefonování
Pravidlo č. 4 - hlídat si tón svého hlasu.

Mnoho lidí neovládá správně svůj tón hlasu.

Je to způsobeno jejich nevědomostí a neznalostí, kdy si do hloubky neuvědomují důležitost tónu hlasu při jeho používání. Je to újma, že v této době není na této planetě obor, který by vyučoval tuto tak nesmírně důležitou lidskou vlastnost - správné používání tónu hlasu a s tím související volba adekvátních slov, která přesněa pravdivě vystihují dané pocity.

Kdyby tento obor existoval a kdyby někdo učil lidské bytosti tomuto oboru už v dětském věku, předešlo by se na této planetě 99-ti procentům všech bolestí a nedorozumění a všech důsledků a následků vyplývající z bolestí a nedorozumění (hádky, rozchody, naschvály, zabíjení apod.). Proto tak apelujeme na správné a pravdivé používání slov.

Lidé mají možnost se naučit této komunikaci nejdříve právě při psaní SMS-zpráv.

Kdysi dávno se také psalo. Jenomže díky tomu, že neexistovala pošta v podobě, v jaké je teď, tak vznikala určitá prodleva. Prodleva v citech, protože člověk musel tenkrát potlačit a otupit svoje city kvůli pomalosti přenášených zpráv (koňmi, loděmi apod.). Díky této pomalosti totiž už někdy některé city nebyly aktuální.

Později se vytvořila pošta, která byla rychlejší. To už byla doba, kdy se lidé pootevřeli více jeden druhému, ale ještě pořád si nebyli blíže na pocitové úrovni. Až zavedením telefonů se lidé začali vnímat, naslouchat si a byli si blíže. Ovšem cena telefonních hovorů tenkrát byla ještě vysoká, ale lidé se díky tomu naučili říkat alespoň to nejnutnější a nejaktuálnější.

Průlom nastal při vzniku mobilních telefonů. Mobilními telefony začala nová éra, ve které se lidé učí a naučí více dávat najevo svoje duševno.

Nejde pouze o telefonování jako takové, ale v první řade o psaní SMS-zpráv. Díky psaní SMS je umožněno každému dávat najevo rychlý přenos svých pocitů, faktů apod. Ať si zkusí představit ten, kdo píše SMS-ky, jaké by to bylo, kdyby tuto možnost neměl. Byl by daleko více uzavřenější a neuměl by mnoho pocitů a věcí, které rychle napíše a zároveň i rychle odešle, dostat ze sebe. A tím, že by neměl rychlou možnost své pocity někomu sdělit přes SMS-ky, byl by uzavřenější a spousty věcí by neuměl dát najevo.

Při psaní totiž lidé využívají kouzlo přesnosti.

Kouzlo přesnosti spočívá v tom, že pisatelé mohou vymazat slova, která nevystihují daný pocit a mohou tato slova nahradit slovy výstižnějšími.

Nejjednodušší způsob komunikace je již zmíněné psaní.
A telefonování je druhý stupeň "obtížnosti", při kterém se člověk učí komunikaci.
Pravidlo č. 5 - neponižovat se.

Je správné nedávat si ponižující nálepky, které si lidé dávají nejen při telefonování, i když sami cítí, že tyto nálepky neodpovídají pravdě. Lidé, aniž by si to uvědomovali, si tím v konečném důsledku neúmyslně pošramocují své sebevědomí.

Začíná to tím, že člověk se sám staví do poníženecké role. Tuto roli někteří druzí lidé přijmou, začnou se tak k dotyčnému i chovat a často to končí tím, že právě na základě chování druhých se člověk začne připadat méněcenný.
Pravidlo č. 6 - přesné vyjadřování.

Poslední nejčastější chyba je, pokud si lidé říkají: "Budu se těšit.", protože to znamená, že se teď ještě netěší.

V takovém případě okamžitě vyvstává otázka: "Proč se už teď dotyčný netěší?" Protože buď člověk ucítí radost hned, anebo ne. A je chybou to, když si člověk radost chce regulovat - popravdě řečeno, to ani nejde, protože to potom není upřímná radost. Je to pouze namlouvání si radosti.

Správné je tudíž "Těším se.", tzn. těším se už teď hned. Tímto sdělením je nejen člověk toto sdělující zaplaven pocitem upřímné radosti, ale oba dva telefonující si pociťují pocity hluboké radosti a sdílení.
Pravidlo č. 7 - patřičné ukončení telefonátu.

U ukončování hovorů se má položit telefon pouze tehdy, když si je člověk jist, zda osoba, se kterou telefonuje, už sdělila vše, co sdělit chtěla. Je hezké se rozloučit s nějakým příjemným přáním, pokud ho ovšem člověku přejeme upřímně.
Pravidlo č. 8 - "být duchem přítomen".

Posledním pravidlem je být duchem přítomen při každém slovíčku, které sdělujeme do telefonu. Pokud nejsme duchem přítomni, je lepší ukončit hovor s pravdivým udáním důvodu duševní nepřítomnosti.

Tolik k nejzákladnějším principům telefonování, které by člověk měl, pokud se nechce dopouštět chyb, při každém telefonátu dodržovat.
Autor: Katka Kuňová
Volně přístupný článek

[Admin]

Jak správně a efektivně telefonovat?

Od účastníků našich kurzů dostáváme dotazy ohledně správné formy telefonické komunikace. Nejčastější otázky jsou:

Jak by měl vypadat správný telefonický hovor z pohledu volajícího / volaného a jaká jsou pravidla?

1. Stanovit si cíl hovoru – jeho smysl a účel
2. Připravit se na něj
3. Dodržovat pravidla slušného chování
4. Rozmyslet si otázky
5. Poslouchat svého partnera
6. Reagovat na partnera
7. Dodržovat pravidla slušného chování

A teď podrobněji k jednotlivým bodům.

Doba hovoru (účet za telefon) - mentální zatížení obou partnerů závisí na tom, zda máme jasno, čeho a jak chceme v hovoru dosáhnout. Rozmyslet si, co vlastně chceme a udělat si v bodech přípravu. Dodržovat pravidla slušného chování, tedy to základní, co v hovorech velmi často chybí. Neskákat do řeči, respektovat druhého, zohlednit jeho názor.

Otázky jsou důležité pro vedení hovoru – kdo se ptá, ten vede. Navíc umožní rychlejší pochopení. Dialog je pro telefon lepší volba než monolog. Náš mozek nevydrží dlouho pouze poslouchat, zvlášť pokud naše smysly upoutávají i jiné podněty. To nejdůležitější tedy vložte do otázky.

Poslouchat, poslouchat, poslouchat a hlavně dát najevo, že posloucháte. Včas reagovat tak, aby si protistrana uvědomila, že máte o hovor, potažmo o ni, zájem. A nakonec – opět - dodržovat pravidla slušného chování.

Jakých chyb se lidé při telefonování nejčastěji dopouští a co jimi mohou způsobit?

Při komunikaci po telefonu si často neuvědomujeme, že nás ten druhý nevidí a ještě častěji nevnímáme, kdo je na druhé straně. První fakt způsobuje, že zapomínáme říci vše, co říci musíme a některá slova nahrazujeme gesty, jak trefně ukázala dvojice Smojlak – Weigel: „Jak dlouhé procházkové hole potřebujete?“ „Asi takhle dlouhé.“ Druhá chyba je mnohem zásadnější. Pokud nezohledníme partnera, rychlost jeho řeči, volbu slov, kognitivní dovednosti (schopnost zpracovávat informace), můžeme se dostat do situace, kdy druhého buď vyřadíme z hovoru, nebo se spolu dostaneme do sporu. Někdy mu prostě v hovoru „utečeme“, nebo se jednoduše nechápeme.

Ruku na srdce, kdy naposledy jste v hovoru mluvili o voze a protistrana o koze? Nejtěžší jsou hovory mezi lidmi s odlišným temperamentem - rychle mluvící člověk má problém s pomalejším tempem a obráceně, s tím, že telefon rozdíl ještě znásobí. Lék je jednoduchý: Poslouchat, poslouchat, poslouchat a místo přívalu slov raději vložit pauzu.

Co dělat, pokud má člověk problémy - psychický blok s telefonováním?

Rada je prostá. Nikdo nás nevidí a my toho můžeme v hovoru plně využít. Svým hlasem a projevem můžete vytvořit prakticky jakoukoliv představu. Anebo to, co se říkává: „když nejde o život…“.

http://www.pr-brana.cz/katalog-clanku/v ... novat.html

[Admin]

http://dumfinanci.cz/zajimavosti/etiket ... -sms-zprav